Tourisme et digital, le meilleur allié des hôtels contre AirBnB est…

Tourisme et Digital

Le meilleur allié des hôtels contre AirBnB

Quand on parle de l’impact du digital sur le monde du tourisme, plusieurs thèmes nous viennent en tête. Certains sont très innovants avec l’arrivée de réalité augmentée et surtout virtuelle. Mais c’est un autre sujet, encore en phase de gestation. Le sujet aujourd’hui, c’est ce qui tourne autour du « crowdsourcing » et des réseaux sociaux, et plus précisément de la plate-forme AirBnb.

Avant d’attaquer le vif du sujet, faisons un petit retour en arrière. Pourquoi et comment un touriste ou un voyageur choisit-il AirBnb ?

Le voyageur AirBnb

On a écrit beaucoup de choses sur pourquoi et comment les gens utilisent AirBnb. On a parlé de prix surtout, et on a aussi beaucoup parlé d’expérience « client ». D’un côté il y aurait donc ceux qui veulent économiser sur leur budget voyage et de l’autre ceux qui veulent se sentir immergé dans la ville, rencontrer ses habitants, en commençant par leur logeur. La synthèse des deux attentes est celle qui fonctionne le mieux. Louer une chambre dans un logement, c’est à la fois pas cher et ça permet de rencontrer l’habitant.

Mais pour tous les autres cas de figure, ou de voyageur, le choix n’est pas si simple. Louer un logement entier peut être aussi cher qu’un hôtel, avec le service en moins. Il y a du pour et du contre au fait de se sentir « chez soi », parce que les vacances ça peut être aussi le plaisir de se dépayser et de ne pas s’encombrer des tâches quotidiennes.

Le touriste fait son marché

Reste un grand avantage incontournable de AirBnb. C’est la place de marché.

Quand on veut voyager quelque part, on met le nom de la ville et on obtient dans une même interface tous les logements disponibles. J’ai oublié un terme : place de marché transparente. C’est à dire que les logements sont commentés par les voyageurs précédents, qui sont eux-mêmes notés par les logeurs. La transparence peut avoir ses limites dans un monde où chacun note l’autre mais cela semble plutôt bien marcher.

Le marché hôtelier

Du côté des hôtels, donc du côté des professionnels , c’est paradoxalement moins organisé. Chaque hôtel peut avoir ou non son site Web sur lequel il fait sa propre promotion. Il peut aussi se trouver sur des places de marché professionnelles que le monde du tourisme a mis à notre disposition :  Trivago, Amoma, Hotels, Booking ou autres plateformes.

Ce qui manque aux professionnels c’est la transparence que donne le marché C2C (Consumer to Consumer). Il peut bien entendu se trouver des commentaires sur ces places de marché, mais ces commentaires sont-ils vraiment honnêtes ? La plateforme ne serait-elle pas tentée de censurer les mauvais commentaires pour évier de perdre des clients ? Parce que si elle ne vend pas les chambres d’un hôtel à cause d’un mauvais commentaire, une autre plateforme moins regardante pourrait le faire. Et puis, la plateforme est-elle vraiment responsable de ce que le client trouvera en fin de compte ? Bref, côté client, les commentaires sur Booking ou autres ne sont pas aussi rassurants que ceux de AirBnb.

Prenons le problème à l’envers

Si on regarde d’un autre point de vue, ce que va chercher d’abord le voyageur c’est des avis sur les hôtels, des avis fiables et transparents. Pour cela il y a par exemple TripAdvisor ou Yelp qui proposent d’abord ce service. D’ailleurs TripAdvisor a senti le vent venir et propose maintenant de réserver directement depuis son site les nuitées une fois qu’on a trouvé la perle rare.

Bref, la meilleure option pour les hôtels qui veulent faire face à AirBnb avec les armes du numérique, c’est de faire confiance à TripAdvisor. De faire confiance, ce qui veut dire jouer franc jeu avec eux, pour faire confiance mais aussi donner confiance bien entendu. Cela demande donc de surveiller ce qu’il s’y passe. Lire les commentaires des voyageurs et de commenter les bons et surtout les mauvais retours, pour prendre en compte ce qui ne va pas et le résoudre. Pour créer ce même lien que celui que AirBnb a su créer entre les Internautes sur sa plate-forme.

Ce qui est intéressant avec le tourisme c’est que c’est un terrain de jeu idéal pour le digital. Du coup ce qui s’applique aux hôtels et qui peut être mis en place immédiatement, puisque les plate-formes existent, pourrait donner du grain à moudre à d’autres industries, moins préparées.

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